Resolución de disputas y reclamaciones

Queremos que estés satisfecho(a) con tu experiencia en nuestro sitio web. Sin embargo, si surge algún problema relacionado con un pedido, un producto, la entrega o la facturación, te ofrecemos un proceso sencillo y transparente para la resolución de reclamaciones.

1) Cómo enviar una reclamación

Para ayudarnos a resolverlo lo más rápido posible, por favor envíanos tu mensaje a través de uno de los métodos de contacto que aparecen en el sitio (sección Contacto), incluyendo en el mensaje:

  • el número de pedido (y la fecha del pedido, si la tienes a mano)
  • nombre completo y dirección de correo electrónico usada en el pedido
  • descripción de la situación (qué pasó y qué solución deseas)
  • fotos / videos relevantes (si se trata de producto dañado, paquete, etiqueta, etc.)
  • cualquier otro detalle útil (ej: AWB, mensajería, conversaciones previas)

2) Plazo de respuesta y resolución

  • Confirmamos la recepción de la reclamación lo antes posible.
  • Analizamos la situación y te ofrecemos una respuesta en un plazo de máximo 14 días naturales desde la recepción (normalmente, mucho antes).
  • Si es necesaria una verificación adicional (ej. investigación con la empresa de mensajería o revisión del lote/serie), te comunicamos los pasos y el tiempo estimado.

3) Situaciones frecuentes que podemos resolver

Dependiendo del caso, podemos proponer una o más de las siguientes soluciones, conforme a la legislación aplicable:

  • reemplazo del producto
  • reembolso del valor del producto / pedido (total o parcial, según corresponda)
  • reentrega
  • emisión de documentos correctivos (factura, abono, etc.)
  • otras soluciones acordadas de mutuo acuerdo

4) Condiciones importantes

  • Por favor, conserva el embalaje y el producto en el estado en que los recibiste hasta la aclaración.
  • Si detectas daños en el paquete al momento de la entrega, es útil tomar fotos antes de abrirlo y justo después de abrirlo.
  • Para productos consumibles, desprecintados o usados, la resolución puede depender de la naturaleza del problema y de los derechos aplicables (garantía legal de conformidad / derecho de desistimiento / higiene y seguridad).

5) Resolución alternativa (SAL)

Si no logramos llegar a una solución amistosa, tienes derecho a recurrir a los mecanismos de resolución alternativa de conflictos (SAL).

Te recomendamos que nos contactes primero directamente, ya que la mayoría de las veces resolvemos cualquier situación rápida y amigablemente.

6) Datos del comerciante

Los datos completos del comerciante (nombre, sede, CUI, Registro Mercantil, correo electrónico) están disponibles en la página Términos y condiciones.